PERGUNTAS E RESPOSTAS
PADRÕES DE QUALIDADE NO ATENDIMENTO
1. O que são padrões?
São compromissos assumidos publicamente por uma organização com os cidadãos.
Exemplo:
Se você comparecer à nossa Agência, será atendido dentro de 15 minutos após a sua chegada.
2. Por que estabelecer padrões?
São 3 os objetivos para se definir padrões:
1. Facilitar e, portanto, ampliar o acesso da população aos serviços públicos;
2. Estimular a participação dos cidadãos no monitoramento do setor público;
3. Promover a melhoria da qualidade do atendimento prestado pelo setor público.
3. Para quê estabelecer padrões?
São várias as razões pelas quais se justificam a implantação de padrões de qualidade:
- Para deixar claro que o órgão está aberto para receber e ajudar todas as pessoas com igual empenho e atenção e que se compromete a tratar todos com cortesia;
- Para informar quais são os serviços prestados pelo órgão, orientando quem precisa dos serviços e sobre o que fazer para obtê-los;
- Para deixar claro aos clientes que eles podem esperar dos serviços oferecidos, a qualidade necessária.
4. Quem é o responsável pela implantação dos padrões na SEFAZ?
A SAM – Superintendência Adjunta de Modernização da Gestão/SIPLAM é a responsável pela implantação do Projeto Padrão de Qualidade no Atendimento ao Cidadão na SEFAZ.
5. Onde serão implantados?
O Comitê de Políticas Fazendárias definiu como prioridade os seguintes serviços:
1. recepção/atendimento
2. telefonia
3. limpeza
4. comunicação administrativa
6. Quando serão implantados?
Os serviços priorizados pelo Comitê de Políticas Fazendárias – recepção, atendimento, telefonia, limpeza e comunicação administrativa – deverão ter definidos, publicados e avaliados os seus padrões até 30/11/03.
7. O que é necessário para se estabelecer padrões?
São 3 as fases:
Definir, divulgar e avaliar a satisfação.
1. Para definir, deve-se ter o enfoque sobre os serviços e sobre os usuários.
1.1. Serviços
- A qualidade do serviço
- A forma pelo qual o serviço é oferecido
Exemplo de padrão para serviço
“Nós forneceremos a sua carteira de motorista dentro de 1 semana, no máximo, após ter sido requerida”.
1.2. Usuários
Exemplo de padrão para usuário
“Nós apresentamos uma solução para todas as reclamações em até 7 dias úteis após o seu recebimento”.
2. Adota-se como referência para implantação de padrões as diretrizes, nas quais podemos classificar os padrões:
I. Atenção, respeito e cortesia no tratamento aos usuários;
II. Prioridades consideradas no atendimento;
III. Tempo de espera para o atendimento;
IV. Prazos para cumprimento dos serviços;
V. Mecanismos de comunicação com os usuários;
VI. Procedimentos para atender a reclamações;
VII. Formas de identificação dos servidores;
VIII. Sistema de sinalização visual;
IX. Condições de limpeza e conforto das dependências.
3. Uma vez identificados os padrões, o próximo passo é divulgar para que o cliente conheça o compromisso assumido.
O último passo é avaliar junto ao cliente se o compromisso divulgado está sendo cumprido.
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