6 - PROGRAMA NACIONAL DE GESTÃO PÚBLICA E DESBUROCRATIZAÇÃO – GESPÚBLICA.
6.1 - ORIGEM DO PROGRAMA
O movimento pela qualidade na SEFAZ se deu através do lançamento do Programa QUALIFAZ em setembro de 1997, cujo objetivo proposto foi: “Implantar uma filosofia ou método gerencial que tem como objetivo atender as necessidades do cliente, ou até mesmo superá-las, com a participação de todos, em toda a organização e em todas as dimensões da qualidade que são: Qualidade Intrínseca, Atendimento, Custo, Moral, Segurança e Ética”.
A necessidade de se instituir um programa surgiu a partir da definição de um dos valores da SEFAZ intitulado Qualidade e de sua missão organizacional que diz “prestação de serviços de qualidade”. Nesse momento a Secretaria adotou várias ações estruturantes para que o trabalho do dia a dia com a metodologia da qualidade pudesse acontecer.
Todo o trabalho foi iniciado com a estruturação organizacional da SEFAZ, que buscou a visão sistêmica do processo e seus resultados, maior flexibilidade no nível operacional e foco no cliente.
Em seguida, como conseqüência, foi efetivada a reestruturação física para adequação do “layout” à integração das áreas e seus processos, sob o enfoque organizacional.
Assim, a partir desta base de trabalho, foi definida pelas lideranças aquele momento como o mais oportuno para a implantação da qualidade de forma geral e sistematizada.
Foram definidas as seguintes etapas:
Sensibilização para a Qualidade
Mobilização para Qualidade
Capacitação para a Qualidade
Resultados Iniciais da Sensibilização/Mobilização:
08 palestras de sensibilização/mobilização no período de abril a agosto de 1997;
254 participantes nas sensibilizações.
Capacitação na Sede
02 Cursos de 5 “S” nos meses de outubro/97 a Janeiro/98, com 40 participantes;
01 Curso de Qualidade em julho de 1997.
Capacitação no interior
Pólo de Cáceres: 2 turmas nos períodos de fevereiro e março de 1998;
Pólo de Rondonópolis: 2 turmas nos períodos de maio e Junho de 1998;
Pólo Sinop: 2 turmas nos períodos de julho e agosto de 1998;
Pólo Cuiabá: 1 turma em julho de 1998.
Em abril de 1998 o Programa passou por uma reestruturação contando com as seguintes fases:
Promoção
Capacitação
Qualidade de Vida no Trabalho
Melhoria do Ambiente de Trabalho
Gerenciamento da Rotina
Gerenciamento pelas Diretrizes
Auto Avaliação do Sistema de Gestão
Certificação e Prêmios
No segundo semestre de 1998, as equipes que trabalhavam com a implantação do Programa de Qualidade começaram a avaliar o trabalho executado e chegaram à conclusão que não tinham instrumentos para avaliar o trabalho executado e nem sua evolução.
A partir de reunião realizada em setembro de 1998 cuja pauta era tratar da Avaliação da Gestão Pública, decidiu-se promover um evento chamado “Marco Zero” com o objetivo de lançar o Sistema de Auto-Avaliação da Gestão Fazendária.
Esse evento ocorreu no dia 14/12/1998, com a participação da linha hierárquica, no Hotel Fazenda Mato Grosso, onde aconteceu a assinatura da Portaria Nrº 081/98 que institucionalizou o Sistema de Avaliação da SEFAZ.
Após esse evento, foi aprovado o Regulamento do Sistema de Avaliação da Gestão Pública Fazendária. O resultado da primeira avaliação foi divulgado em maio de 1999, cuja apuração alcançou um total de 104,05 pontos na referência de 500.
Essa pontuação evidenciou que a SEFAZ-MT encontrava-se nos primeiros estágios (pouco enfoque e quase nenhuma aplicação) de desenvolvimento e implementação de ações para atender aos requisitos dos critérios adotados para essa avaliação.
Desde então vem ocorrendo, anualmente, a Avaliação das melhorias implementadas, com base nos “Critérios de Excelência em Gestão Pública”.
Em 2001 a SEFAZ aderiu ao Programa da Qualidade no Serviço Público – PQSP (atual GESPÚBLICA), em substituição ao QUALIFAZ, e segue os preceitos do Modelo de Excelência contidos no referido Programa.
6.2 - O PROGRAMA
6.2.1 – ORIGEM
O movimento nacional pela qualidade no serviço público se desenvolveu no contexto do Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade - PBQP, em 1991, cujo propósito foi o de mobilizar as organizações públicas para a promoção da melhoria da gestão.
Em 2001, com a extinção do PBQP e a instalação do Movimento Brasil Competitivo - MBC, criou-se o Programa da Qualidade no Serviço Público – PQSP (atual GESPÚBLICA), coordenado pela Secretaria de Gestão - SEGES do Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão - MP.
O Programa foi passando por algumas transformações quanto ao seu nome e foco, e em 2005, através de Decreto Federal Nº 5.378 (23/fevereiro/2005), ocorreu à junção dos Programas PQSP e Desburocratização, passando a se chamar Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização – GESPÚBLICA, cuja finalidade é de contribuir para a melhoria da qualidade dos serviços públicos prestados aos cidadãos e para o aumento da competitividade do país.
 Figura 01 – A Estrutura do Programa
Um dos pontos de sustentação desse programa são os diversos Comitês Centrais e os Núcleos Regionais, além de encontros nacionais anuais.
Esta estrutura acima descrita forma uma rede descentralizada em todo o território nacional, que dissemina as ações do programa:
Mobilização das organizações públicas;
Avaliação e melhoria da gestão pública;
Qualidade do atendimento.
No Estado de Mato Grosso, o Núcleo Regional foi instalado em 2002, cuja organização âncora era a Secretaria de Estado de Planejamento e Coordenação Geral – SEPLAN, passando a partir de julho de 2005 para a Secretaria de Estado de Fazenda – SEFAZ.
É através do Núcleo e do Comitê Gestor que o Programa desenvolve suas ações no Estado.
O Comitê Gestor é composto por no mínimo 05 (cinco) Organizações da administração pública.
A SEFAZ é uma dessas organizações.
6.2.2 - O GESPÚBLICA (antigo PQSP) NA SEFAZ
É um programa que tem como missão mobilizar e orientar os gestores e servidores fazendários para o exercício de um modelo de gestão pública capaz de prestar serviços de maior qualidade e menor custo, atendendo aos interesses da sociedade.
Visão de Futuro
Até 2007, a excelência em gestão pública deverá ser um valor adquirido e preservado pela SEFAZ, representado pelos seus valores institucionais e requerido pelos cidadãos-usuário.
Objetivos
Apoiar as unidades fazendárias no processo de transformação gerencial, com ênfase na produção de resultados positivos para os cidadãos-usuário, na otimização dos custos operacionais, na motivação e participação dos servidores, na racionalidade no modo de fazer, na definição de objetivos e no controle de resultados.
Promover avaliação pelos cidadãos-usuário com relação aos serviços disponibilizados.
Objetivos Específicos
Promover a adesão das unidades fazendárias ao Programa de Qualidade do Serviço Público;
Alterar as características vigentes do atendimento prestado pela SEFAZ aos cidadãos-usuário;
Criar mecanismos para conhecer a percepção do usuário sobre a qualidade do atendimento.
Estratégias
Promover a participação direta dos cidadãos-usuário por meio de pesquisa de satisfação, canais de comunicação para denúncias, reclamações e sugestões;
Mobilizar as unidades fazendárias, reconhecendo os bons resultados que demonstrem alto padrão da qualidade dos gastos e serviços, e de atendimento à cliente;
Promover a valorização da função pública e do servidor público.
Diretrizes
A adesão é a forma pela qual cada unidade fazendária passa a fazer parte do Programa.
É prioritário o apoio às unidades consideradas pontos de atendimento aos cidadãos-usuário.
A avaliação contínua dos resultados e dos padrões de atendimento é a forma pela qual uma unidade adesa se mantém no Programa.
Áreas de Atuação
O programa está voltado para três grandes áreas de atuação, onde se desdobram projetos:
Mobilização das unidades fazendárias,
Avaliação e melhoria da gestão,
Qualidade do atendimento.
6.3 - ESTRUTURA E FUNCIONAMENTO
O programa é coordenado pela Assessoria de Planejamento e Desenvolvimento Institucional, cuja atribuição é o de coordenar as ações necessárias ao desenvolvimento do programa.
Para tanto, utiliza o Sistema de Planejamento, que é composto pelas Assessorias Setoriais.
As ações são desencadeadas através das Assessorias, bem como a avaliação destas ações.
6.4 - OS PROJETOS DO PROGRAMA
6.4.1 - MOBILIZAÇÃO DAS UNIDADES FAZENDÁRIAS
Inclui os projetos voltados a sensibilizar, orientar, estimular e mobilizar as unidades fazendárias para a implantação das ações de melhoria da sua gestão que conduzam à melhoria da qualidade dos serviços prestados aos cidadãos-usuário.
Estratégias da Mobilização
Divulgação do programa na Internet/Intranet
Palestras sobre o programa
Seminários de resultados
Resultados da Mobilização
01 Seminário realizado com stand´s voltados aos critérios do GESPÚBLICA (antigo PQSP) em Dez/02.
Palestras para servidores fazendários sobre o GESPÚBLICA (antigo PQSP), no período de Agosto a Setembro/03.
6.4.2 - AVALIAÇÃO E MELHORIA DA GESTÃO FAZENDÁRIA
O objetivo desta área de atuação é realizar ciclos contínuos de avaliação e melhoria da gestão, estabelecendo patamares cada vez mais elevados de qualidade gerencial.
Esta ação já é rotina da SEFAZ desde 1999, fazendo parte da matriz de produtos, da unidade responsável pela modernização da gestão.
Estratégias da Avaliação
Capacitação em Avaliação da Gestão.
Avaliações anuais realizadas.
Reconhecimento oficial junto ao GESPÚBLICA (antigo PQSP) do nível de gestão.
Resultados
Turmas capacitadas em avaliação da gestão.
04 Avaliações da gestão realizadas na SEFAZ, desde 1999.
02 Certificados de Reconhecimento recebidos, a partir do ano de 2001.
6.4.3 - QUALIDADE DO ATENDIMENTO
Contempla os Projetos voltados para o desenvolvimento e implantação de mecanismos que possibilitem a SEFAZ melhorar a qualidade de seus serviços.
Estratégias da Qualidade do Atendimento
Padrões de Qualidade do Atendimento aos Cidadãos-usuário.
Sistema de Comunicação com os Cidadãos-usuário.
Atendimento Integrado.
Avaliação da satisfação dos cidadãos-usuário.
Resultados
Padrões de Atendimento telefônico implantado.
Servidores capacitados nos Padrões de Qualidade no Atendimento.
6.5 - A AVALIAÇÃO E MELHORIA DA GESTÃO FAZENDÁRIA
A avaliação e melhoria de Gestão Pública consistem num conjunto integrado de ações, realizadas de modo contínuo, e que se mantém por ciclos anuais de avaliação e melhoria.
É composto pelas seguintes etapas:
ETAPA 1 - Auto-Avaliação da Gestão
O processo de Auto-Avaliação é conduzido por uma comissão intitulada ”Comissão de Auto-Avaliação”, composta e coordenada por servidores indicados pela própria organização, e renovada anualmente.
Sob a orientação da Comissão, os servidores e o corpo gerencial participam do processo de avaliação.
ETAPA 2 - Validação externa
É uma ação conjunta do Programa com a Secretaria, onde o resultado da Auto-Avaliação é reformado ou confirmado após visita e análise das evidências objetivas realizadas por dois avaliadores externos designados pelo Núcleo Regional do GESPÚBLICA (antigo PQSP) em Mato Grosso.
ETAPA 3 - Plano de melhoria da gestão
Após a avaliação decorre o Plano de Melhoria de Gestão, onde são priorizadas as oportunidades de melhoria identificadas na avaliação.
As implantações dessas melhorias serão acompanhadas de acordo com o PDCA.
A avaliação ocorre com base nos sete critérios de excelência em gestão pública e suas relações.
Esses critérios, assim representados, formam o Modelo de Gestão preconizado pelo Programa Nacional de gestão Pública e Desburocratização - GESPÚBLICA (antigo PQSP).
São eles:
Critério 1 – Liderança
O Critério Liderança aborda como está estruturado o sistema de liderança da organização, ou seja, sua composição e funcionamento. Discorre sobre o modo como a alta administração, a partir das macroorientações de Governo, atua pessoalmente para definir e disseminar entre os colaboradores os valores, as políticas e orientações estratégicas, considerando as necessidades de todas as partes interessadas, orientando-as na busca do desenvolvimento institucional, do seu desenvolvimento individual, estimulando a iniciativa e a criatividade e estabelecendo uma cultura da excelência que permeie toda a organização. O Critério Liderança também aborda como a alta administração analisa criticamente o desempenho global da organização e como as práticas relativas ao sistema de liderança são avaliadas e aperfeiçoadas.
Critério 2 - Estratégias e Planos
O Critério Estratégias e Planos aborda como a organização, a partir de sua visão de futuro, formula suas estratégias e as desdobra em planos de ação de curto e longo prazos.
Versa, particularmente, sobre o modo como a organização utiliza as informações sobre os usuários e sobre o seu próprio desempenho para estabelecer as estratégias, de forma a assegurar o alinhamento e a implementação delas com vistas ao atendimento de sua missão e à satisfação das partes interessadas. O Critério também aborda como é definido e implementado o sistema de medição do desempenho global da organização.
Aborda ainda como as práticas relativas à formulação, desdobramento/operacionalização das estratégias e ao planejamento da medição do desempenho são avaliadas e aperfeiçoadas.
Critério 3 - Cidadãos e Sociedade
O Critério Cidadãos e Sociedade examina como a organização, no cumprimento das suas competências institucionais, identifica os usuários dos seus serviços/produtos e conhece suas necessidades, antecipando-se a elas, no cumprimento das suas competências institucionais. Examina, também, como divulga seus serviços/produtos e ações para reforçar a sua imagem institucional e como a organização estreita o relacionamento com os seus usuários, mede e intensifica a satisfação deles. Esse Critério examina, ainda, como a organização aborda suas responsabilidades perante a sociedade e as comunidades diretamente afetadas pelas suas atividades e serviços/produtos e como estimula a cidadania. Examina, também, como as práticas relativas ao conhecimento mútuo, ao relacionamento com os usuários e à interação com a sociedade são avaliadas e aperfeiçoadas.
Critério 4 – Informação e Conhecimento
O Critério Informação e Conhecimento aborda como a organização gerencia as informações e os indicadores de desempenho mais importantes da organização e dos seus referenciais comparativos e como é feita a gestão do conhecimento na organização. Aborda também como as práticas relativas à gestão das informações da organização, a gestão das informações comparativas e a gestão do conhecimento são avaliadas e aperfeiçoadas.
Critério 5 – Pessoas
O Critério Pessoas aborda como a organização prepara e estimula as pessoas para desenvolver e utilizar seu pleno potencial em alinhamento com as estratégias da organização. O Critério também aborda os esforços para criar e manter um ambiente que conduza à excelência no desempenho, à plena participação e ao crescimento individual e institucional. Aborda, ainda, como as práticas relativas ao sistema de trabalho, educação, capacitação e qualidade de vida são avaliadas e melhoradas.
Critério 6 – Processos
O Critério Processos aborda os principais aspectos do funcionamento interno da organização, entre os quais se inclui a estruturação de seus processos com base em suas competências legais, a definição dos seus serviços com foco nas necessidades dos cidadãos-usuário, a implementação e operacionalização de seus processos finalísticos, de apoio, orçamentários e financeiros e os relativos aos seus fornecedores. Versa, portanto, sobre a forma como os principais processos da organização são definidos, estruturados, implementados, gerenciados e aperfeiçoados, para obter melhor desempenho e para melhor atender às necessidades dos cidadãos-usuário. Aborda, ainda, como as práticas relativas à gestão de processos finalísticos, de apoio, orçamentários e financeiros e relativos aos fornecedores são avaliadas e aperfeiçoadas.
Critério 7 – Resultados
O Critério Resultados aborda a evolução do desempenho da organização relativamente: à satisfação de seus cidadãos-usuário, considerando o atendimento ao universo potencial de cidadãos-usuário; à melhoria dos seus serviços/produtos e dos processos organizacionais; à satisfação, avaliação, bem-estar, educação e capacitação das pessoas; à gestão dos fornecedores; ao cumprimento das metas e aplicação dos recursos orçamentários e financeiros. Trata também dos níveis de desempenho em relação aos referenciais comparativos pertinentes.
6.5.1 - CICLO 1.999
O lançamento do Sistema de Avaliação da Gestão Pública Fazendária foi formalizado pelo Encontro MARCO ZERO, que ocorreu em 04/12/98. Na ocasião foi assinada a Portaria nº 081/98 que criou o referido sistema e designou a Comissão Especial para realizar a primeira auto-avaliação. Foi instituído também o Regulamento com a finalidade de estabelecer normas para a prática da auto avaliação da gestão.
A metodologia adotada para desenvolvimento do trabalho consistiu na verificação do grau de atendimento aos requisitos de qualidade de cada um dos critérios (Liderança, Planejamento Estratégico, Foco no Cliente, Informações e Análise, Desenvolvimento e Gestão de Pessoas, Gestão de Processos e Resultados Institucionais), constantes do Programa da Qualidade e Participação na Administração Pública - PQPAP (Programa do Governo Federal), fundamentado no modelo de avaliação da gestão adotado pela Fundação para o Prêmio Nacional da Qualidade - FPNQ.
Teve como base o Instrumento de Avaliação, preenchido pelas unidades básicas da SEFAZ. A Assessoria de Planejamento e Desenvolvimento Organizacional prestou suporte necessário às unidades durante o decorrer desse processo.
A Comissão e membros da Assessoria de Planejamento e Desenvolvimento Organizacional consolidaram as pontuações que resultou nos Relatórios de Resultados e Complementar.
Processo de Avaliação
Foram distribuídos os questionários para toda a linha hierárquica.
A orientação foi a do preenchimento do questionário com a participação de todos os servidores da SEDE, sendo:
Gerente reúne com sua equipe e preenche um questionário.
Adjunto reúne com seus Gerentes e preenche um questionário.
Superintendente reúne com seus Adjuntos e preenche um questionário.
Comitê reúne com seus membros para preenchimento de um questionário.
Assim, obteve-se a avaliação com diversas visões, nos vários níveis hierárquicos.
Comissão Especial de Avaliação 1999
Elisabete de Quieroz; (Coordenadora)
Josafá Rodrigues Jacob;
Luis Marcos de Lima;
Vilma Vargas Reis;
Marli Dornela de Lima;
Silvia Cristina Prado Arruda Pini;
Patrícia Souza Atagiba Proença;
Jane Margarete Latorraca Delgado;
Mary Abadia Silva Costa.
Resultado da Avaliação
Para cada critério obteve-se a seguinte avaliação:
Critério Liderança:
O exercício da liderança tem sido observado na definição de valores, missão, visão e objetivos da SEFAZ.
Os valores e diretrizes da organização não estão ainda internalizados, refletindo no envolvimento dos servidores e na abordagem aos cidadãos-usuário, fornecedores, governo e outros.
O estágio inicial de disseminação das decisões estratégicas reflete na ausência de uma gestão mais participativa.
Critério Planejamento Estratégico:
O Planejamento Estratégico existe formalmente, mas a operacionalização da rotina nem sempre está direcionada e alinhada com as diretrizes da organização.
A falta de sistematização da análise crítica da estrutura e do quadro de servidores da organização dificulta otimizar a utilização de recursos orçamentários.
Critério Foco no Cliente:
A metodologia adotada para se fazer o levantamento das necessidades dos cidadãos-usuário não se encontra totalmente disseminada, o que compromete atendê-las e/ou antecipá-las ao cliente externo e interno e, ainda, desenvolver oportunidades para desempenho institucional.
O cliente interno tem sido mais enfocado do que o cliente externo, provocando um desconhecimento evidente das necessidades/expectativas dos contribuintes.
Critério Informação e Análise:
A ausência de indicadores institucionais de desempenho compromete na organização, a gestão das informações, a análise crítica do desempenho e a realimentação do planejamento estratégico.
De forma não estruturada e não sistemática a SEFAZ tem registrado algumas informações relevantes, tem dado tratamento para algumas delas e tem criado algumas facilidades de acesso às informações.
Critério Desenvolvimento e Gestão de Pessoas:
Na organização existe alto investimento em capacitação, mas não existe um estudo sistematizado dos perfis dos servidores por área e as capacitações nem sempre encontram-se alinhadas com os objetivos estratégicos da organização, comprometendo o atingimento dos resultados institucionais.
Não existe ações sistematizadas que evidenciam manter um ambiente propício para o bem estar dos servidores. As ações tomadas são pontuais, o que compromete a motivação e satisfação dos funcionários.
Critério Gestão de Processos:
Existem trabalhos voltados para atender o critério em relação a determinados processos, chegando mesmo à padronização, mas falta a unificação e disseminação do método e a estruturação e integração da gestão dos processos finalísticos e de apoio, o que compromete assegurar o desempenho de toda a gestão fazendária.
Critério Resultados Institucionais:
A ausência de resultados mensuráveis referentes ao nível de atendimento às necessidades dos cidadãos-usuário, custos dos processos da organização e grau de satisfação dos servidores em relação ao seu trabalho, evidenciam a falta da sistematização de metas e indicadores de desempenho, o que indica um estágio ainda inicial de maturidade no sistema de gestão.
Conclusão:
A pontuação obtida de 104, 05 em 500 pontos, evidencia que a SEFAZ encontra-se nos primeiros estágios (pouco enfoque e quase nenhuma aplicação) de desenvolvimento e implantação de ações para atender aos requisitos dos critérios adotados para essa avaliação.
Conseqüentemente, alguns poucos resultados obtidos em setores específicos tendem não serem provenientes de desempenho estruturado e sistemático.
A expectativa é de que as informações contidas neste relatório sirvam para direcionar as medidas adotadas pela SEFAZ para desenvolver o seu Sistema de Gestão.
6.5.2 - CICLO 2.000
O processo de Avaliação do ano 2000 foi formalizada no Diário Oficial de 01/09/2000, através da Portaria nº 289/00.
A avaliação teve como base os valores e conceitos dos sete critérios, estabelecidos pelo Prêmio Nacional da Qualidade, considerados de Excelência.
A Comissão de Avaliação verificou as evidências relatadas nos setenta e nove instrumentos de avaliação, sendo consolidadas as pontuações em três categorias hierárquicas:
Direção estratégica
Gerência Tática
Gerência Operacional
Processo de Avaliação
Foram realizadas reuniões para deflagrar o processo de Avaliação da Gestão e agendamento das entrevistas, com os três níveis hierárquicos.
As entrevistas ocorreram no período de 11 a 29/09/00, incluindo algumas Agências Fazendárias e Postos Fiscais do interior do Estado.
No período de 30/09 a 20/11 a Comissão de Avaliação compatibilizou os resultados finais dos questionários dos níveis hierárquicos e, com base nas evidências relatadas, foram identificados os pontos fortes e oportunidades para melhorias, bem como a tabulação de toda pontuação, gerando o Relatório de Resultados (sintético) e Complementar (analítico).
Comissão Especial de Avaliação 2000
Mary Abadia Silva Costa; (Coordenadora)
Jacira Aparecida da Anunciação;
Josinete Aparecida F. Lima da Cunha;
José Ricardo de Oliveira;
José Salvador de Araújo;
Rosineire Ana Paixão Carvalho;
Silvia Cristina Prado Arruda Pini;
Vilma Vargas Reis.
Resultado da Avaliação
A análise geral da Gestão Fazendária 2000, com o resultado de 211,20 em 500 pontos indica que a organização tem implementado enfoques (métodos) adequados à maioria dos requisitos básicos, entretanto existem lacunas importantes no enfoque e na aplicação, principalmente no critério resultados institucionais.
Este estágio preliminar de desenvolvimento do critério resultados institucionais é muito significativo para análise geral do processo de avaliação da gestão, tendo em vista que tem representatividade de 50% do total da pontuação.
A atual gestão fazendária mostra indícios e tendências de melhorias para alguns dos seus principais processos, no entanto a falta de prática de mensurar resultados e comparar o desempenho com referências pertinentes, prejudica o monitoramento do desempenho da organização.
Pode-se afirmar que este diagnóstico do sistema de gestão é uma ferramenta que supera as melhores análises críticas de desempenho conhecidas, pois com base no conjunto de pontos fortes e oportunidades para melhorias aqui mencionadas, a SEFAZ têm os insumos para modelar seu sistema de gestão, buscando o sucesso da organização.
6.5.3 - CICLO 2.001
No ano de 2001, o processo de auto-avaliação sofreu algumas mudanças.
A estrutura do instrumento de auto-avaliação seguiu os critérios do Programa de Qualidade do Serviço Público – PQSP (atual GESPÚBLICA). São eles a (1) Liderança, (2) Estratégias e Planos, (3) Cidadãos e Sociedade, (4) Informação, (5) Pessoas, (6) Processos e (7) Resultados. Cada critério tem seus desdobramentos em itens, que, por sua vez, são desmembrados em alíneas, cada qual podendo ter peso diferenciado para efeito da pontuação objetiva.
O novo instrumento requer a correspondente indicação de evidências objetivas, a fim de atrelar a pontuação “a dados e fatos que comprovem a adoção da prática”. O objetivo é dar mais consistência, buscando a convicção do avaliador quanto a pontuação atribuída e ainda possibilitando a validação externa.
Também prevê a coleta de respostas escritas, bem como a indicação de pontos fortes e oportunidades de melhoria.
As contribuições são levadas em consideração no planejamento estratégico ou em projetos específicos, com vistas a melhoria permanente da gestão.
A pontuação adotada é a de 1000(mil) pontos para determinar o desempenho da organização na avaliação.
Processo de Avaliação
Foram distribuídos Instrumentos de Avaliação para 43 (quarenta e três) unidades gerencias contemplando os níveis estratégicos, tático e operacional. Dos 43 instrumentos distribuídos, a SIPLAM recebeu 18 respondidos, ainda que parcialmente.O índice de retorno foi, portanto, de 41% (quarenta e um por cento). Houve retorno de unidades representantes do nível estratégico, tático e operacional. São as seguintes unidades que participaram do processo: AGENFA SÃO FÉLIX DO ARAGUAIA, AGENFA MIRASSOL D'OESTE, AGENFA RONDONÓPOLIS, SIAF, SAGEF, SAGER, SAGEC, SAGEP, COFAZ, OJPAT, SIPLAM, SESF, SAGERF, SAGETI, SAFIS, SAIT, SAT, SAG, SAGP.
Comissão Especial de Avaliação 2001
Silvia Cristina Prado Arruda Pini; (Coordenadora)
Rosineire Ana da Paixão Carvalho;
Silvana do Lago Albuquerque;
Jorge Luiz de Oliveira Feitosa;
Marly AparecidaTavares Pauletti;
Patrícia Atagiba Proença.
Relator do Processo de Avaliação
Heraldo Kiefer
Resultado da Avaliação
Para o estabelecimento de conclusão genérica, faz-se necessário recordar a pontuação obtida em cada critério, conforme quadro abaixo.
Unidade | Liderança | Estratégias e Planos | Clientes | Informação e Conhecimento | Pessoas | Processos | Resultados | Total |
Total | 458,9 | 676,8 | 411,3 | 393,1 | 347,0 | 342,1 | 1.407,0 | 4.036,2 |
Média | 27,2 | 42,3 | 25,7 | 24,4 | 21,6 | 21,3 | 87,9 | 250,4 |
% | 30,2 | 47,0 | 28,6 | 27,1 | 24,0 | 23,7 | 19,1 | 25,0 |
Assim, para os critérios Liderança (30,2 %), Clientes (28,6 %), Informação (27,1 %), Pessoas (24,0 %) e Processos (23,7 %) temos que os resultados da auto-avaliação apontam para a existência de práticas adequadas, sendo que:
As práticas gerenciais ainda são reativas, não estando consolidadas;
As práticas gerenciais estão disseminadas por algumas áreas, processos, serviços/produtos e/ou pelas partes interessadas pertinentes, estando em início de uso continuando, porém, com grandes lacunas ou variações.
Para o critério Estratégias e Planos, com 47,0 %, os resultados da auto-avaliação indicam a existência de práticas adequadas, sendo que:
As práticas gerenciais já são mais pró-ativas que reativas, com início de consolidação;
As práticas estão disseminadas nas principais áreas, processos, serviços/produtos e/ou pelas partes interessadas pertinentes; tendendo ao uso contínuo, embora com algumas lacunas ou variações.
Para o critério Resultados, que alcançou a média de 87,9 pontos, temos que os resultados da auto-avaliação demonstram que:
Alguns resultados são importantes e relacionados às efetivas práticas de gestão;
Há, ainda, tendências desfavoráveis ou em estágios iniciais de desenvolvimento.
O desempenho geral, com média de 250,3 (duzentos e cinqüenta, vírgula três) pontos, indica que há práticas gerencias adequadas aos requisitos básicos e a alguns requisitos específicos dos critérios. Entretanto, existem lacunas importantes nas práticas e na aplicação em alguns itens dos critérios. O desempenho indica que já foram trilhados os primeiros estágios quanto à obtenção de resultados decorrentes das práticas de gestão. Há algumas tendências favoráveis à consolidação do processo gerencial e decorrente da melhoria do desempenho.
6.5.4 - CICLO 2.002
O ciclo 2002 adotou o Instrumento de Auto-Avaliação cuja escala vai de 0 a 1000 pontos. Vale ressaltar que neste novo modelo os critérios de análise são mais rigorosos que o anterior, de 500 pontos.
A partir da auto-avaliação de 2001, algumas mudanças foram assimiladas.
A estrutura do instrumento seguiu os critérios do Programa de Qualidade do Serviço Público – PQSP (atual GESPÚBLICA).
Processo de Avaliação
Foi proposto realizar a Auto-Avaliação em todas as unidades gerenciais da sede e mais de 13 unidades do interior. Das unidades do interior selecionadas foi possível obter o questionário de todas, na sede foi possível realizar em 50 (Cinqüenta) unidades. Foram realizadas em unidades representantes dos Níveis Estratégico, Tático e Operacional. São as seguintes unidades que participaram do processo:
SAG; SIPLAM; SIAD; SIAT; SADP; SUAP; SAM; SAGETI; SAGERF; SAT; SAIT; SAFIS; SARET; SAGEF; SAGEP; SAGEC; SAGEL; GPM; GQV; GPRS; GSUP; GPTI; GMAP; GSOP; GAA; GDOC; GEOR; GPEF; GTC; GLT; GADLT; GINF; GIF; GIPVA; GPT; GATF; GPA; GRT; GART; GCPF; GCAD; GACR; GADE; GEDE; GARD; GPCO; GCCP; GCSP; GEL I; GEL II;
Agência Fazendária de: Cáceres, Campo Verde, Barra do Garças, Jaciara, Nova Mutum, Pedra Preta, Porto Esperidião, Primavera do Leste, Rondonópolis, SINOP;
Postos Fiscais: Correntes, Flávio Gomes, Pontal. Lamentavelmente, algumas unidades deixaram de colaborara com o processo de auto-avaliação, ficando fora do processo.
Comissão de Avaliação 2002
(Portaria nº 098/GS/SEFAZ/02)
Adão José de França; (Coordenador)
Carmem de Mello;
Elizabeth Soares de Lara;
Maria Angélica Boni Wiedtheuper;
Patrícia de Souza Atagiba Proença.
Resultado da Avaliação
A conclusão mostra a sistematização da percepção que a organização tem de si mesma, quanto aos diversos critérios abordados. Os dados são apresentados de maneira simples e objetiva, visando retratar aquilo que foi apresentado nos instrumentos de auto-avaliação. Evitamos inferir interpretações para evitar conclusões equivocadas.
Para o estabelecimento de conclusões genéricas, faz-se necessário recordar a pontuação obtida em cada critério, a pontuação e meta referente a 2001, visa iniciar uma série histórica da evolução das auto-avaliações da SEFAZ/MT, já a meta 2003 tem a finalidade de visualização dos objetos constantes do PTA a serem alcançados, conforme o quadro no final dos ciclos:
Assim, para os critérios Liderança (39,90 pontos), Estratégias e Planos (45,80 pontos), Processos (37,26 pontos), os resultados da auto-avaliação apontam para a existência de práticas adequadas, sendo que:
Práticas adequadas à maioria dos requisitos do item, atendendo necessariamente o requisito de aprendizado.
Práticas pró-ativas e reativas.
Práticas disseminadas pelas principais áreas, processos, serviços/produtos e/ou pelas partes interessadas pertinentes.
Uso contínuo, com algumas lacunas ou variações.
Para o critério Pessoas (29,74 pontos), Clientes (25,00 pontos), Informações (33,60 pontos), temos que os resultados da auto-avaliação indicam a existência de práticas adequadas, sendo que:
Práticas adequadas a alguns requisitos do item.
Maioria das práticas reativa.
Práticas disseminadas por algumas áreas, processos, serviços/produtos e/ou pelas partes interessadas pertinentes.
Início de uso, com muitas lacunas ou variações.
Para o critério Resultados, que alcançou 78,00 pontos, temos que os resultados da auto-avaliação demonstram, que:
Apresenta alguns resultados relevantes para a determinação do desempenho do item.
Desempenho inferior ao das informações comparativas adequadas apresentadas, ou nenhuma informação comparativa apresentada.
Tendências favoráveis em alguns resultados relevantes, ou em estágios iniciais de desenvolvimento.
O desempenho global, com 289,30 (duzentos e oitenta nove vírgula trinta) pontos, indica o nível de gestão em que a SEFAZ/MT se encontra, estando localizada na faixa 2, posição média, a qual significa “Práticas adequadas aos requisitos de alguns itens, reativas, com início de uso continuado, entretanto existem lacunas importantes nos métodos e na aplicação em alguns itens dos Critérios. Primeiros estágios quanto á obtenção de resultados decorrentes das práticas de gestão, com algumas tendências sendo favoráveis”.
Embora a pontuação final de consenso (289,30 pontos) seja inferior à meta estabelecida para 2002 (303 pontos), a Gestão SEFAZ alcançou a faixa (2) e posição média almejadas, na escala adotada pelo Programa da Qualidade no Serviço Público –PQSP (atual GESPÚBLICA).
6.5.5 - CICLO 2.003
O ciclo 2003 voltou a adotar o Manual para Auto-Avaliação da Gestão Pública, cuja escala vai de 0 a 500 pontos.
A estrutura do Manual segue os critérios do Programa de Qualidade do Serviço Público – PQSP, (atual GESPÚBLICA).
PROCESSO DE AVALIAÇÃO
Comissão de Avaliação 2003
(Portaria Nº 054/SUGP/SEFAZ/03)
Matrícula: Nome:
17.052.002-3 - Adão José de França; (Coordenador)
47.118.003-3 - Antônio Ricardino Martins Cunha;
95.140.003-7 - Cristiane Picolin Sanches;
95.144.003-9 - Daniel Almeida de Macedo;
21.182.001-6 - Edite Moreira Bons Olhos;
96.706.002-8 - Frederica Mansur Bumlai Gaiva Nadaf;
875.112-9 - Luciana Ibrahim Leite;
24.810.001-7 - Marisa de Fátima Leão Castillo;
00.875.008-4 - Patrícia de Souza Atagiba Proença;
087.424-8 - Sirley Aparecida Gadotti;
107.345.001-2 - Sônia Pezarini.
Procedimentos
Foram realizadas reuniões prévias, para coleta de evidências, formulação de comentários e pontuação, do Manual para Avaliação da Gestão Pública, de 500 pontos, do PQSP (atual GESPÚBLICA). As reuniões prévias contaram com a presença dos membros da Comissão de Avaliação e convidados das áreas, e foram abertas à participação de qualquer servidor fazendário.
A plenária de validação foi composta por toda linha hierárquica da SEFAZ, e teve como objetivo validar o relatório elaborado previamente pela comissão de avaliação e estabelecer a priorização das oportunidades de melhoria para compor o Plano de Melhoria da Gestão.
Método
A Avaliação da Gestão SEFAZ foi efetuada pela Comissão de Avaliação 2003, e caracteriza-se essencialmente, pela verificação do grau de aderência da gestão da organização, aos critérios preconizados pelo Programa da Qualidade no Serviço Público – PQSP (atual GESPÚBLIA).
Foi adotado integralmente o modelo constante do Manual para Avaliação da Gestão Pública do PQSP/2003 (atual GESPÚBLIA), 500 pontos, para a definição das evidências, elaboração dos comentários e atribuição de pontuação.
Após a avaliação que oportunizou a todos os servidores participarem de fóruns, que se iniciaram no workshop realizado nos dias 11 e 13 de novembro passado e se estenderam na sede com o fechamento da pontuação e o registro das evidências, a Secretaria finalizou a auto-avaliação da gestão referente ao ano de 2003 após a validação dos avaliadores externos do programa.
Os senhores Egner da Silva Grecco, funcionário da Eletronorte e Marcelo Aude, servidor da SEPLAN estiveram reunidos nos dias 11, 12 e 15 de março juntamente com a Comissão de Auto-Avaliação para validar em consenso o Relatório.
RESULTADO DA AVALIAÇÃO
Descrição da Organização por Critério
1 - Critério Liderança
Conceito
O Critério Liderança aborda como está estruturado o sistema de liderança da organização, ou seja, sua composição e funcionamento.
Aborda como a alta administração, a partir das macroorientações de Governo, atua pessoalmente para definir e disseminar entre os colaboradores os valores, as políticas e orientações estratégicas, levando em consideração as necessidades de todas as partes interessadas, orientando-as na busca do desenvolvimento institucional, do seu desenvolvimento individual, estimulando a iniciativa e a criatividade.
O Critério também aborda como a alta administração analisa criticamente o desempenho global da organização e como as práticas relativas ao sistema de liderança são avaliadas e melhoradas.
Situação Atual
Verifica-se uma acentuada centralização na administração da SEFAZ, em detrimento da autonomia dos níveis hierárquicos existentes na estrutura formal da Secretaria, indo de encontro ao modelo de excelência em gestão pública preconizado pelo PQSP (atual GESPÚBLICA).
As diretrizes e valores da SEFAZ estão parcialmente disseminados, é necessário implantar o Código de Ética.
O desempenho global está sendo bem acompanhado, com foco nos macro produtos finalísticos da Receita Tributária e Administração Financeira, existindo pontos que apresentam resultados insatisfatórios como, por exemplo, a eficácia tributária.
2 – Critério Estratégias e Planos
Conceito
O Critério Estratégias e Planos aborda como a organização, a partir de sua visão de futuro, formula suas estratégias e as desdobra em planos de ação de curto e longo prazos.
Aborda, particularmente, como a organização utiliza as informações sobre os usuários e sobre o seu próprio desempenho para estabelecer as estratégias, de forma a assegurar o alinhamento e a implementação das mesmas, visando ao atendimento de sua missão e à satisfação das partes interessadas.
O Critério também aborda como é definido e implementado o sistema de medição do desempenho global da organização.
Também aborda como as práticas relativas à formulação, desdobramento/ operacionalização das estratégias e ao planejamento da medição do desempenho são avaliadas e melhoradas.
Situação Atual
Existência de método de formulação e desdobramento do planejamento estratégico, com base em suas metas de longo prazo (4 anos), que tem origem na orientação de Governo (PPA). No entanto, é clara a necessidade de efetivo envolvimento de todos os níveis gerenciais, tanto na formulação como no desdobramento das estratégias.
A inexistência de um sistema de informações e de um centro de custos e resultados impossibilita a análise e avaliação da consistência dos indicadores e das metas. É necessária a busca de referenciais comparativos que permitam posicionar a SEFAZ num ranking com as organizações similares.
3 – Critério Cidadãos e Sociedade
Conceito
O Critério Cidadãos e Sociedade examina como a organização, no cumprimento das suas competências institucionais, identifica e entende os usuários dos seus serviços/produtos e suas respectivas necessidades, antecipando-se a elas, no cumprimento das suas competências institucionais.
Examina, também, como divulga seus serviços/produtos e ações visando a reforçar a sua imagem institucional e como a organização estreita seu relacionamento com os seus usuários e mede e intensifica a sua satisfação.
O Critério examina, ainda, como a organização aborda suas responsabilidades perante a sociedade e as comunidades diretamente afetadas pelas suas atividades e serviços/produtos e como estimula a cidadania.
Examina, ainda, como as práticas relativas ao conhecimento mútuo, ao relacionamento com os usuários e à interação com a sociedade são avaliadas e melhoradas.
Situação Atual
A SEFAZ não tem adotado a prática sistemática de realizar a avaliação da satisfação/insatisfação e necessidades dos cidadãos-usuário, de forma a antecipar o seu atendimento, prejudicando o conhecimento mútuo.
Estão disponíveis vários canais de relacionamento com o cliente, havendo necessidade de gerenciamento desses canais. O uso de padrões para atendimento ao cliente está em início de uso, necessitando ser ampliado.
Existem ações que visam à interação com a sociedade, como o Programa Consciência Fiscal, Projeto Brasil/Canadá, reuniões, encontros. Necessário a SEFAZ estimular os seus colaboradores a exercerem sua cidadania, por meio da participação nos esforços de desenvolvimento social.
4 - Critério Informação
Conceito
O Critério Informação e Conhecimento aborda como a organização gerencia as informações e os indicadores de desempenho mais importantes da organização e dos seus referenciais comparativos, e como é feita a gestão do conhecimento na organização.
Aborda também como as práticas relativas à gestão das informações da organização, a gestão das informações comparativas e a gestão do conhecimento são avaliadas e melhoradas.
Situação Atual
A SEFAZ possui um bom parque tecnológico, com equipamentos que atendem as suas necessidades. Faz-se necessário implantar a gestão do sistema de informações, bem como definir o seu responsável.
É necessário ampliar a utilização de referenciais comparativos, para que a SEFAZ possa cumprir os seus objetivos. Precisa ter claramente definidos os seus padrões de eficácia e eficiência para poder avaliar objetivamente o seu desempenho. Para tanto, precisa estar sintonizada com os acontecimentos do ambiente externo em que atua, com aplicação prática das informações comparativas.
A SEFAZ não possui política clara de retenção de servidores que recebem capacitação, custeadas pela organização. É necessária a definição de termo de compromisso de retorno do investimento na unidade.
5 - CRITÉRIO PESSOAS
Conceito
O Critério Pessoas aborda como a organização prepara e estimula as pessoas para desenvolver e utilizar seu pleno potencial em alinhamento com as estratégias da organização.
O Critério também aborda os esforços para criar e manter um ambiente que conduza à excelência no desempenho, à plena participação e ao crescimento individual e institucional.
Aborda, ainda, como as práticas relativas ao sistema de trabalho, capacitação e desenvolvimento e qualidade de vida são avaliadas e melhoradas.
Situação Atual
A SEFAZ possui vários projetos elaborados para a área de gestão de pessoas, faltando implantar esses projetos, para solucionar problemas como a inserção inadequada das pessoas nas funções, ocasionando disfunção na aplicação das competências dessas pessoas.
A capacitação dos servidores apresenta momentos distintos, ora os investimentos ocorrem somente nos níveis estratégico e tático, ora apenas no operacional, o ideal é haver um equilíbrio na distribuição desses investimentos, pois, os resultados só serão obtidos com a capacitação de todos os segmentos. As pessoas fazem a diferença quando o assunto é o sucesso de uma organização. A valorização das pessoas pressupõe dar autonomia para atingir metas, criar oportunidades de aprendizado, de desenvolvimento das potencialidades e de reconhecimento pelo bom desempenho.
As ações de qualidade de vida devem ser desenvolvidas de forma a gerar nos colaboradores a sensação de que a SEFAZ os valoriza e lhes tem como parte importante para a consecução dos seus objetivos.
6 - Critério Processos
Conceito
O Critério Processos aborda os principais aspectos do funcionamento interno da organização, incluindo a estruturação de seus processos com base em suas competências legais, a definição dos seus serviços com foco nas necessidades dos cidadãos-usuário, a implementação e operacionalização de seus processos finalísticos, de apoio, orçamentários e financeiros e os relativos aos processos de suprimentos.
Aborda, portanto, como os principais processos da organização são definidos, estruturados, implementados, gerenciados e aperfeiçoados, para obter melhor desempenho e para melhor atender às necessidades dos cidadãos-usuário.
Aborda, ainda, como as práticas relativas à gestão de processos finalísticos, de apoio, orçamentários e financeiros e relativos aos fornecedores são avaliadas e melhoradas.
Situação Atual
A organização possui os seus processos finalísticos identificados, na matriz de negócio. Necessário ampliar o foco do processo Receita Tributária passando para Receita Pública.
Analisar os processos existentes/necessários para uma reavaliação da estrutura organizacional, observando a natureza da atividade frente à estruturação prevista na Lei Complementar Estadual 13 e 14 (direção e assessoramento, administração sistêmica, execução programática, etc), avaliando se as unidades existentes estão agregando resultados aos produtos.
Há necessidade de melhorar o processo de aquisição da SEFAZ para garantir a agilidade e o preço justo nas compras, e definir mecanismos de controle e avaliação das compras de bens e serviços.
Falta sistema informatizado para: elaboração e acompanhamento do PTA, materiais e patrimônio, e programação financeira.
7 - CRITÉRIO RESULTADOS
Conceito
O Critério Resultados aborda a evolução do desempenho da organização relativo à satisfação de seus cidadãos-usuário, considerando o atendimento do universo potencial de cidadãos-usuário; à melhoria dos seus serviços/produtos e dos processos organizacionais; à satisfação, avaliação, bem-estar, educação e capacitação das pessoas; à gestão dos fornecedores; ao cumprimento das metas e aplicação dos recursos orçamentários e financeiros.
Aborda também os níveis de desempenho em relação aos referenciais comparativos adequados.
Situação Atual
A SEFAZ apresenta um bom acompanhamento de seus processos finalistícos (Receita Tributária e Administração Financeira), porém, para mensurar a qualidade dos resultados obtidos é necessário buscar referenciais comparativos que possam indicar o grau de eficiência e eficácia da gestão Sefaz.
Os resultados obtidos em cada critério de avaliação devem ser apresentados de forma padronizada, relacionados com as metas e respectivos indicadores, e associados aos referenciais comparativos.
O critério resultados foi profundamente afetado pela falta de pesquisa que identifique as necessidades, satisfação e insatisfação de cidadãos-usuário internos e externos, bem como da sociedade.
O critério que apresenta melhor resultado é Estratégias e Planos, sendo modestos os resultados de Cidadãos e Sociedade, bem como informações. Já o critério Resultados é o que apresenta a menor pontuação proporcional.
Com a adesão, em 2001, pela SEFAZ ao Programa da Qualidade no Serviço Público, a avaliação passou a ser realizada com base no modelo preconizado por esse programa.
CONCLUSÃO
A avaliação sistemática da gestão organizacional é importante instrumento para o autoconhecimento, proporcionando ações de natureza gerencial lastreadas no Modelo de Excelência em Gestão Pública, que busca o “estado da arte” preconizado nos critérios de excelência utilizados no Brasil e diversos países, permitindo avaliações comparativas de desempenho entre organizações públicas brasileiras e estrangeiras.
As diversas avaliações já realizadas pela SEFAZ demonstram um crescimento contínuo e consistente em termos de pontuação, decorrente da sedimentação de práticas gerenciais que melhoram o desempenho da organização, como o acompanhamento sistemático dos resultados dos processos finalísticos, a gestão orientada por um modelo gerencial e a persistência na busca de melhoria contínua.
O modesto desempenho dos critérios Cidadãos e Sociedade e informações revelam a necessidade da busca de melhorias nesses critérios com realização de pesquisas de satisfação/insatisfação, melhoria dos canais de relacionamento com os cidadãos-usuário, maior integração com a sociedade, e implantação de um sistema de informação que permita o seu gerenciamento.
No critério Processos, os itens Processos de Apoio e Processos Relativos aos Fornecedores, pela pontuação obtida merece atenção especial na busca de melhorar o seu desempenho.
No critério Resultados, que representa quase a metade da pontuação do modelo de avaliação, a pontuação foi muito ruim. Podemos identificar algumas causas desse fraco desempenho, como a falta de sistematização na apresentação dos resultados; falta de acompanhamento e/ou mensuração dos resultados pelas respectivas áreas; a pouca utilização de referencial comparativo, fundamental no modelo de avaliação ora utilizado; e resultados apresentados sem a vinculação à meta e ao indicador. Outro fator importante para uma boa pontuação é a tendência apresentada pelos resultados, e nesse aspecto a SEFAZ ainda não consegue demonstrar a tendência de seus resultados, pois, o modelo considera a análise de tendência a partir de três ciclos consecutivos, e a maioria dos resultados apresentados ainda não atende essa exigência.
A pontuação total de 160,50 pontos, obtida na avaliação SEFAZ/2003 caracteriza o estágio de desenvolvimento da gestão SEFAZ, como: “Práticas nos primeiros estágios de desenvolvimento e implementação, existindo lacunas significativas na aplicação da maioria delas. Começam a aparecer alguns resultados decorrentes da aplicação das práticas implementadas, com algumas tendências favoráveis”.
A avaliação da gestão é apenas um diagnóstico, uma consultoria realizada pelo seu corpo funcional que possui profundo conhecimento da capilaridade organizacional e de seus pontos nevrálgicos, como tantos outros existentes na SEFAZ. O que realmente faz a diferença e contribui para a SEFAZ trilhar os caminhos da excelência, é a efetiva utilização desse diagnóstico em um plano de melhoria de seus processos, para a prestação de serviços de qualidade à sociedade, cumprindo assim sua função institucional.
6.5.6 - CICLO 2.004
No ciclo 2004 continuou sendo adotado o Manual para Auto-Avaliação da Gestão Pública, cuja escala vai de 0 a 500 pontos.
A estrutura do Manual segue os critérios do Programa de Qualidade do Serviço Público – PQSP, (atual GESPÚBLICA).
PROCESSO DE AVALIAÇÃO
Comissão de Avaliação 2004
(Portaria Nº 130/SAG/SEFAZ/04)
· Selma Pedroso de Barros Reis; (Coordenadora)
· Adão José de França;
· Alfeu Eugênio Alves Neto;
· Antônio Ricardino Martins Cunha;
· Cristiane Picolin Sanches;
· Frederica Mansur Bumlai Gaiva Nadaf;
· José Fabiano Dias de Souza;
· Luciana Ibrahim Leite;
· Marisa de Fátima Leão Castillo;
· Mary Abadia Silva Costa;
· Silvano de Araújo Souto.
Procedimentos
Foram realizadas reuniões, para coleta de evidências, formulação de comentários e pontuação, do Manual para Avaliação da Gestão Pública, de 500 pontos, do PQSP (atual GESPÚBLICA). As reuniões contaram com a presença de membros da Comissão de Avaliação coordenando os trabalhos e convidados das áreas, e foram abertas à participação de qualquer servidor fazendário.
Posteriormente os membros da comissão reuniram com o objetivo de validar o relatório elaborado previamente nas reuniões, gerando o relatório da auto-avaliação SEFAZ, o qual foi encaminhado ao Núcleo Regional do Programa da Qualidade no Serviço Público – PQSP (atual GESPÚBLICA) para validação externa.
Método
A Avaliação da Gestão SEFAZ foi efetuada pela Comissão de Avaliação 2004, e caracteriza-se essencialmente, pela verificação do grau de aderência da gestão da organização, aos critérios preconizados pelo Programa da Qualidade no Serviço Público – PQSP (atual GESPÚBLIA).
O senhor Aurelino Levy Dias de Campos, funcionário do IBGE e Senhora Sandra Regina Mazzer Marques, funcionária do CEPROMAT, estiveram reunidos nos dias 22 e 28 de fevereiro de 2005 juntamente com a Comissão de Auto-Avaliação para validar em consenso o Relatório.
6.5.7 - CICLO 2.005
No ciclo 2005 continuou sendo adotado o Instrumento para Auto-Avaliação da Gestão Pública, cuja escala vai de 0 a 500 pontos.
A estrutura do Instrumento segue os critérios do Programa Nacional de Gestão Pública e desburocratização - GESPÚBLICA.
PROCESSO DE AVALIAÇÃO
Comissão de Avaliação 2005
(Portaria Nº 013/SAG/SEFAZ/2006)
· Adão José de França; (Coordenador)
· Antônio Ricardino Martins Cunha;
· Elizabeth Soares de Lara;
· Frederica Mansur Bumlai Gaiva Nadaf;
· José Mauricio de Mattos;
· Luciana Ibrahim Leite
· Marisa de Fátima Leão Castillo;
· Mary Abadia Silva Costa;
· Nardele Pires Rothebarth;
· Patrícia de Souza Atagiba Proença;
· Selma Pedroso de Barros Reis;
· Sônia Pesarini.
Colaboradores:
· Elenice Ribeiro Serafim da Silva;
· José Alberto Sanches Pereira;
· Marly Aparecida Tavares Pauletti.
Procedimentos
Foram realizadas reuniões, para coleta de evidências, formulação de comentários e pontuação, do Instrumento para Avaliação da Gestão Pública, de 500 pontos, do GESPÚBLICA. As reuniões contaram com a presença de membros da Comissão de Avaliação coordenando os trabalhos e convidados das áreas, e foram abertas à participação de qualquer servidor fazendário.
Posteriormente os membros da comissão reuniram com o objetivo de validar o relatório elaborado previamente nas reuniões, gerando o relatório da auto-avaliação SEFAZ, o qual foi encaminhado ao Núcleo Estadual do Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização – GESPÚBLICA, para validação externa.
Método
A Avaliação da Gestão SEFAZ foi efetuada pela Comissão de Avaliação 2006, e caracteriza-se essencialmente, pela verificação do grau de aderência da gestão da organização, aos critérios preconizados pelo Programa Nacional de Gestão Pública e desburocratização - GESPÚBLICA.
Os Senhores Egner da Silva Grecco, funcionário da Eletronorte, Ideraldo Bonafé, funcionário do CEPROMAT, e a Senhora Solange Maria Marciano Ribeiro Albano da Silva, consultora independente, estiveram reunidos nos dias 05 e 06 de julho de 2006 juntamente com a Comissão de Auto-Avaliação para validar em consenso o Relatório. Sendo validada a parte descritiva e a pontuação, ficando validada uma pontuação de 240 pontos.
6.5.7 - CICLO 2.006
No ciclo 2006 continuou sendo adotado o Instrumento para Auto-Avaliação da Gestão Pública, cuja escala vai de 0 a 500 pontos.
A estrutura do Instrumento segue os critérios do Programa Nacional de Gestão Pública e desburocratização - GESPÚBLICA.
PROCESSO DE AVALIAÇÃO
Comissão de Avaliação 2006
(Portaria Nº 03/SAG/SEFAZ/2007)
· Adão José de França; (Coordenador)
· Antônio Ricardino Martins Cunha;
· Elenice Ribeiro Serafim da Silva;
· Frederica Mansur Bumlai Gaiva Nadaf;
· José Mauricio de Mattos;
· Luciana Ibrahim Leite;
· Marisa de Fátima Leão Castillo;
· Marly Aparecida Tavares Pauletti;
· Mary Abadia Silva Costa;
· Nardele Pires Rothebarth;
· Patrícia de Souza Atagiba Proença;
· Selma Pedroso de Barros Reis;
· Sônia Pesarini.
Procedimentos
Foram realizadas reuniões, para coleta de evidências, formulação de comentários e pontuação, do Instrumento para Avaliação da Gestão Pública, de 500 pontos, do GESPÚBLICA. As reuniões contaram com a presença de membros da Comissão de Avaliação coordenando os trabalhos e convidados das áreas, e foram abertas à participação de qualquer servidor fazendário.
Posteriormente os membros da comissão reuniram com o objetivo de validar o relatório elaborado previamente nas reuniões, gerando o relatório da auto-avaliação SEFAZ, o qual foi encaminhado ao Núcleo Estadual do Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização – GESPÚBLICA, para validação externa.
Método
A Avaliação da Gestão SEFAZ foi efetuada pela Comissão de Avaliação 2006, e caracteriza-se essencialmente, pela verificação do grau de aderência da gestão da organização, aos critérios preconizados pelo Programa Nacional de Gestão Pública e desburocratização - GESPÚBLICA.
O Senhor Ideraldo Bonafé, funcionário do CEPROMAT, e a Senhora Sandra Regina Mazzer Marques, funcionária do CEPROMAT, estiveram reunidos nos dias 07, 08 e 09 de maio de 2007 juntamente com a Comissão de Auto-Avaliação para validar em consenso o Relatório. Sendo validada a parte descritiva e a pontuação, ficando validada uma pontuação de 277 pontos.
Resultados obtidos em cada ciclo de Avaliação, após validação externa, e metas adotadas a partir de 2001.
Item | Liderança | Estratégias e Planos | Clientes | Informação e Conhecimento | Pessoas | Processos | Resultados | Total |
| Pontuação Máxima | 40 | 40 | 50 | 50 | 40 | 30 | 250 | 500 |
| Avaliação 1999 | 17,67 | 13,58 | 12,94 | 13,77 | 9,54 | 5,39 | 31,16 | 104,05 |
| Avaliação 2000 | 34,29 | 27,98 | 20,29 | 33,6 | 18,89 | 12,27 | 63,87 | 211,2 |
| Pontuação Máxima | 90 | 90 | 90 | 90 | 90 | 90 | 460 | 1.000 |
| Meta 2001 | 45 | 38 | 30 | 40 | 30 | 20 | 100 | 303 |
| Resultado Final 2001 | 18 | 45 | 18 | 15 | 24 | 6 | 85 | 211 |
| Meta 2002 | 45 | 45 | 30 | 40 | 30 | 20 | 93 | 303 |
| Resultado Final 2002 | 39,9 | 45,8 | 25 | 33,6 | 29,74 | 37,26 | 78 | 289,3 |
| Pontuação Máxima | 45 | 45 | 45 | 45 | 45 | 45 | 230 | 500 |
| Meta 2003 | 27,5 | 25 | 20 | 20 | 17,5 | 20 | 60 | 190 |
| Resultado Final 2003 | 22,5 | 30 | 15 | 16,5 | 27 | 24 | 25,5 | 160,5 |
| Meta 2004 | 27,5 | 25 | 20 | 20 | 17,5 | 20 | 60 | 190 |
| Resultado Final 2004 | 28,50 | 36,00 | 18,00 | 14,25 | 24,00 | 24,50 | 45,75 | 191,00 |
Meta 2005 | 30 | 36 | 25 | 20 | 30 | 30 | 80 | 251 |
Resultado Final 2005 | 28,50 | 30,00 | 22,50 | 21,00 | 27,00 | 33,50 | 77,50 | 240,00 |
Meta 2006 | 30 | 30 | 25 | 21 | 30 | 35 | 80 | 251 |
Resultado Final 2006 | 31,50 | 34,50 | 37,50 | 19,50 | 24,00 | 31,50 | 98,50 | 277,00 |
6.6 - QUALIDADE DO ATENDIMENTO
A conceituação do projeto Padrões de Qualidade do Atendimento aos Cidadãos-usuário derivou da premissa básica de que o controle social constitui-se em fator decisivo para a evolução da administração pública.
A abordagem adotada para integrar a sociedade à administração pública enfoca a interface entre os cidadãos-usuário e os órgãos públicos. O projeto propõe que esta interface seja ampliada, mediante o estabelecimento de condições para que os cidadãos-usuário possam avaliar os serviços de atendimento que lhes são oferecidos. Ou seja, as organizações públicas devem prover informações sobre os serviços prestados, sobre como obtê-los e como solucionar problemas surgidos na obtenção dos serviços. Tais procedimentos terão como conseqüência facilitar o acesso da população aos serviços públicos, além de possibilitar o seu monitoramento.
A avaliação do atendimento deverá desencadear uma cascata de ações para aprimorar o desempenho global da organização, de todas as dimensões da sua gestão. Incluem-se aqui as atividades que procedem ao contato direto com o usuário e que, naturalmente, determinam a quantidade do atendimento.
O projeto qualidade do atendimento se divide em: Padrões e Pesquisa de Satisfação dos cidadãos-usuário e Atendimento Integrado.
6.6.1 - PADRÕES E PESQUISA DE SATISFAÇÃO DOS CIDADÃOS-USUÁRIO
1. Padrões de Qualidade do Atendimento aos Cidadãos-usuário
A) O que são padrões?
Os padrões de qualidade do atendimento são os compromissos assumidos publicamente por uma organização com os cidadãos-usuário.
Os padrões devem especificar, em relação aos serviços oferecidos aos cidadãos-usuário pela organização:
a qualidade dos serviços;
o modo como são atendidos;
os meios de divulgação e comunicação das atividades da organização.
O conjunto de padrões de uma organização pode ser compreendido como uma carta de obrigações da organização ou uma carta de direitos dos cidadãos-usuário.
B) Os padrões na SEFAZ.
A SEFAZ estabeleceu o Projeto Padrões de Qualidade do Atendimento aos Cidadãos-usuário, apresentando proposta de implantação no Comitê de Políticas Fazendárias, e obteve aprovação, sendo priorizados os serviços: recepção, telefonia, limpeza e comunicação institucional para 2003.
Para apoiar a implantação foi desenvolvido a Cartilha “Excelência no Atendimento aos Cidadãos-usuário”.
Foram entregues 693 cartilhas em 46 apresentações ocorridas na SEDE, nos Complexos I e II e Agenfas de Cuiabá e Várzea Grande.
Após a implantação dos padrões de telefonia, foi realizado o monitoramento dos padrões estabelecidos.
Figura 02 – BANNER Padrões de Atendimento
Foi elaborada a Portaria Nrº 002/04 que define a regulamentação para o estabelecimento de Padrões, e institucionaliza o Regulamento de Padrões de Qualidade do Atendimento aos Cidadãos-usuário (Anexos 6 e 5 do Regimento Interno da SEFAZ, respectivamente).
D) Monitoramento dos Padrões de Atendimento
O monitoramento realizado identifica a eficácia da implantação do padrão. O resultado do seu monitoramento deve ser divulgado.
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