LEI COMPLEMENTAR N° 361, DE 29 DE JUNHO DE 2009. Autor: Deputado Alexandre César . Publicada no DOE de 29/06/2009, p. 01.
Parágrafo único. As normas desta lei complementar visam à tutela dos direitos do usuário e aplicam-se aos serviços públicos prestados: a) pela Administração Pública direta, indireta e fundacional; b) por particular, mediante concessão, permissão, autorização ou qualquer outra forma de delegação por ato administrativo, contrato ou convênio. Art. 2º As reclamações relativas à prestação dos serviços, prevista no § 4º do Art. 129 da Constituição do Estado de Mato Grosso, poderão ser formuladas por qualquer usuário, efetivo ou potencial, ante a ocorrência ou a iminência de descumprimento de lei ou contrato, ou de lesão a direito próprio ou de terceiros.
§ 1º A reclamação será dirigida à autoridade ou ao órgão público responsável pela prestação do serviço.
§ 2º Em caso de serviço prestado por terceiros, a reclamação poderá ser dirigida, alternativa ou concomitantemente, ao prestador direto e ao Poder Público.
§ 3º Quando a reclamação for apresentada verbalmente, deverá, de imediato, ser reduzida a termo. Art. 3º É direito do usuário do serviço público estadual exigir que a autoridade a quem for dirigida a reclamação: I - imediatamente, averigúe a procedência da reclamação; II - no prazo de 15 (quinze) dias, informe ao reclamante o resultado das averiguações e as providências tomadas; III - em caso da procedência da reclamação, fixe prazo razoável, ante as exigências da segurança e do interesse públicos, para a correção da irregularidade; IV - publique relatório anual contendo o objeto e as conclusões de todas as reclamações recebidas durante o ano; V - envie o relatório anual à Ouvidoria Geral do Estado.
§ 1º Se a correção da irregularidade for prevista para período superior a 15 (quinze) dias, o reclamante será informado, também: I - do tempo estimado para sua efetivação, no mesmo prazo do inciso II do caput; II - da efetiva correção da irregularidade, quando ocorrer.
§ 2º Quando a reclamação for dirigida ao terceiro, prestador direto do serviço, este deverá: I - imediatamente após receber a reclamação, remeter cópia à autoridade ou ao órgão público que o fiscalize; II - nos mesmos prazos, cumprir as mesmas obrigações atribuídas neste artigo ao Poder Público. Art. 4º Serão responsabilizados a autoridade, o servidor e o terceiro prestador direto do serviço que: I - não acolherem ou não derem tramitação à reclamação; II - não fizerem as comunicações ou não cumprirem os prazos estipulados no artigo anterior; III - de qualquer forma, não tomarem as providências que lhes estejam afetas.
§ 1º O direito à informação será sempre assegurado, salvo nas hipóteses de sigilo previstas na Constituição Federal.
§ 2º A não reposta em 15 (quinze) dias do requerimento de informações importará em negação tácita.
§ 3º A notificação, a intimação ou o aviso relativo à decisão administrativa, somente serão feitos a partir do dia em que o respectivo processo estiver disponível para vista do interessado, na repartição competente, sob pena de restituição do prazo para manifestação. Art. 7º Para assegurar o direito à informação previsto no Art. 6º, o prestador de serviço público deve oferecer aos usuários acesso a: I - atendimento pessoal, por telefone ou outra via eletrônica; II - informação computadorizada, sempre que possível; III - banco de dados referentes à estrutura dos prestadores de serviço; IV - informações demográficas e econômicas acaso existentes, inclusive mediante divulgação pelas redes públicas de comunicação; V - minutas de contratos-padrão redigidas em termos claros, com caracteres ostensivos e legíveis, de fácil compreensão; VI - sistemas de comunicação visual adequados, com a utilização de cartazes, indicativos, roteiros, folhetos explicativos, crachás, além de outros; VII - informações relativas à composição das taxas e tarifas cobradas pela prestação de serviços públicos, recebendo o usuário, em tempo hábil, cobrança por meio de documento contendo os dados necessários à exata compreensão da extensão do serviço prestado; VIII - banco de dados, de interesse público, contendo informações quanto a gastos, licitações e contratações, de modo a permitir acompanhamento e maior controle da utilização dos recursos públicos por parte do contribuinte. IX - cópias dos documentos solicitados, e não declarados como sigilosos.
Parágrafo único. Fica determinado que os princípios descritos no caput são conceituados da seguinte forma: I - efetividade da gestão pública: capacidade de atendimento das reais prioridades sociais; II - eficiência administrativa: capacidade de promover os resultados pretendidos com o dispêndio mínimo de recursos III - eficácia dos gastos públicos: capacidade de promover os resultados pretendidos com o alcance máximo da meta traçada; Art. 9º O direito à qualidade do serviço exige dos agentes públicos e prestadores de serviço público: I - urbanidade e respeito no atendimento aos usuários do serviço; II - atendimento por ordem de chegada, assegurada prioridade a idosos, grávidas, doentes, deficientes físicos e pessoas acompanhadas de menores de idade; III - igualdade de tratamento, vedado qualquer tipo de discriminação; IV - racionalização na prestação de serviços; V - adequação entre meios e fins, vedada a imposição de exigências, obrigações, restrições a sanções não previstas em lei; VI - cumprimento de prazos e normas procedimentais; VII - fixação e observância de horário e normas compatíveis com o bom atendimento do usuário; VIII - adoção de medidas de proteção à saúde ou segurança dos usuários; IX - autenticação de documentos pelo próprio agente público, à vista dos originais apresentados pelo usuário, vedada a exigência de reconhecimento de firma, salvo em caso de suscitação justificada de dúvida de autenticidade; X - manutenção de instalações limpas, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao serviço ou atendimento; XI - observância dos Códigos de Ética aplicáveis às várias categorias de agentes públicos.